Percepción de usuarios: calidad del servicio en programa Casas de Salud

Maria Edith Balderas Huerta; David Gonzalez Dias; Jorge Horacio González Ortiz

doi:10.69504/nau.v3i6.73

Authors

Maria Edith Balderas Huerta Autonomous University of San Luis Potosí https://orcid.org/0000-0002-0502-8497
David Gonzalez Dias Autonomous University of San Luis Potosí https://orcid.org/0000-0001-8902-1681
Jorge Horacio González Ortiz Autonomous University of San Luis Potosí https://orcid.org/0000-0002-2100-2748

DOI:

https://doi.org/10.69504/nau.v3i6.73

Keywords:

perception, quality of service, users

Abstract

The study is quantitative in approach, correlational, descriptive in nature and cross-sectional in scope. The sample consisted of 384 users, considering a random sampling. The survey data collection technique was applied, considering the SERVPERF model developed by Cronin and Taylor (1992) taking the adaptation of Luna and Torres (2022). It was found that there is a good quality of service provided according to the perception of users, the dimension of tangibles is highlighted. And a relationship was found between the dimensions of service quality with the sociodemographic variables.

Downloads

Download data is not yet available.

References

Asociación Mexicana de Agencias de Inteligencia de Mercado y Opinión [AMAI]. (2022). Nivel socioeconómico. Recuperado el 25 de junio de 2023, de https://www.amai.org/NSE/index.php?queVeo=niveles

Araujo, R., Clemenza, C., Fuenmayor, R., y Altuve. E. (2010). Percepción de la calidad de servicio de los usuarios de los programas sociales en salud. Revista de Ciencias Sociales, 16(1) 80-91. https://www.redalyc.org/articulo.oa?id=28016297008

Bustamante, M., Lapo, M., y Tello, M. (2022). Modelamiento estructural de la calidad de servicio en atención primaria de salud del Guayas, Ecuador. Información Tecnológica, 33(4), 171-181. http://dx.doi.org/10.4067/S0718-07642022000400171

Cano, F., y Esteban, M. (2023). Medición de la calidad en los servicios sanitarios públicos. El caso de Osakidetza – Servicio vasco de salud, CIRIEC-España, Revista de Economía Pública, Social y Cooperativa, 107, 321-354. https://doi.org/10.7203/CIRIEC-E.107.21160

Castillo, L. (2018). Modelo SERVQUAL de la Calidad de servicio y la satisfacción del Usuario Externo en el Centro de Rehabilitación en Sustancias Psicoactivas del Hospital Hermilio Valdizán, Lima - 2018. Perú: [Tesis de Maestría], Universidad César Vallejo. Repositorio Institucional. https://repositorio.ucv.edu.pe/bitstream/handle/20.500.12692/31268/Castillo_ZL..pdf?sequence=1&isAllowed=y

Cronin, J., y Taylor, S. (1992). Measuring service quality: a reexamination and extension. Journal of Marketing, 56(3), 55-68.

Cuyo, E. (2022). Calidad percibida de atención y satisfacción del paciente en la Unidad

Especializada en Tuberculosis en un hospital de Chiclayo. Perú (Tesis de Maestría). Universidad César Vallejo. https://repositorio.ucv.edu.pe/bitstream/handle/20.500.12692/96357/Cuyo_GES-SD.pdf?sequence=1&isAllowed=y

González, D. (2021). Percepción de la calidad en el servicio por los estudiantes de la Facultad de Contaduría y Administración región Xalapa de la Universidad Veracruzana. [Tesis de Maestría], Universidad Veracruzana. Repositorio institucional. https://cdigital.uv.mx/bitstream/handle/1944/51467/GonzalezParedesDaramasi.pdf?sequence=2&isAllowed=y

Gonzales, E., y Gutiérrez, L. (2019). Calidad de servicio y satisfacción de los estudiantes de turismo y hoteleria de la Universidad Nacional San Agustin, Arequipa 2018. (Tesis de Licenciatura). Perú. Universidad Nacional de San Agustín. https://repositorio.unsa.edu.pe/items/15d5c217-fb42-4ea6-b732-fa0eb6e7dc91

Henao, L. C. (2020). Calidad de servicio y valor percibido como antecedentes de la satisfacción de los clientes de las empresas de telecomunicaciones en Colombia. Contaduría y Administración, 65(3), 1-23. doi:http://dx.doi.org/10.22201/fca.24488410e.2020.2318

Hernández, R., y Mendoza, C. (2018). Metodología de la investigación: las rutas cuantitativa, cualitativa y mixta. McGraw Hill.

Ibarra, L., y Casas, E. (2015). Aplicación del modelo Servperf en los centros de atención Telcel, Hermosillo: una medición de la calidad en el servicio. Contaduría y administración, 60(1), 229-260. http://www.scielo.org.mx/scielo.php?script=sci_arttext&pid=S0186-10422015000100010&lng=es&tlng=es

Ibarra-Morales, L. E., Woolfolk-Gallego, L. E., Meza-López, B. I., y Gelain-Rodríguez, E. T. (2020). Evaluación de la calidad en el servicio: una aplicación práctica en un establecimiento de Café. Revista CEA, 6(11), 89-107. https://doi.org/10.22430/24223182.1430

Inca, M. (2015). Calidad de servicio y satisfacción de los usuarios de la municipalidad distrital de Pachuca, Andahuaylas 2015. Andahuaylas, Perú: [Tesis de Licenciatura], Facultad de Ciencias de la Empresa, Universidad Nacional José María Arguedas. https://docplayer.es/80266440-Calidad-de-servicio-y-satisfaccion-de-los-usuarios-de-la-municipalidad-distrital-de-pacucha-andahuaylas-2015.html

Izquierdo, J. (2021). La calidad de servicio en la administración pública. Horizonte Empresarial, 8(1), 425-437. https://revistas.uss.edu.pe/index.php/EMP/article/view/1648/2355

Luna, I., y Torres, J. (2022). Análisis de la calidad de servicios públicos de salud con el modelo SERVPERF: un caso en el Istmo de Tehuantepec. Contaduría y administración,

(1), 90-118. https://dialnet.unirioja.es/servlet/articulo?codigo=8387461

Matsumoto, R. (2014). Desarrollo del Modelo Servqual para la medición de la calidad del servicio en la empresa de publicidad Ayuda Experto. Perspectivas, (34), 181-209. https://www.redalyc.org/pdf/4259/425941264005.pdf

Mohedano, E., Echeverria, O., Martínez, M., y Lezama, M. (2023). Modelo SEVQUAL para medir la calidad en el servicio en operadores logísticos. Revista CEA, 9(19). https://doi.org/10.22430/24223182.2234

Pedraza, N., Lavín, J., y Bernal, I. (2014). Evaluación de la calidad del servicio en la administración pública en México: estudio multicaso en el sector salud. Revista Estado, Gobierno, Gestión Pública, (23), 25-46.

Rodríguez, P., Garcés, L., Valencia, J., y Benjumea, M. (2022). Calidad del servicio de agua potable para habitantes de Medellín (Colombia): aproximación desde modelos de calidad de servicio. Información Tecnológica, 3(33), 89-97.

Sandoval, R., Hinojosa, J. D., y Sandoval, M. G. (2017). Calidad de Los Servicios Logísticos. Revista Iberoamericana de Contaduría, Economía y Administración, 6(11). https://doi.org/10.23913/ricea.v6i11.89

Szulik, D. (2023). Reflexiones en torno a la calidad de la atención en salud. Ciencia, Docencia y Tecnología, 34(67). https://doi.org/10.33255/3467/1291